收银工作人员的仪容仪表规范
收银员的仪表原则简单地说就是4个字“应时、应景”。
语言是交流、表达的工具,也是收银员与顾客建立良好关系，给顾客留下深刻印象的重要工具。尽管收银员在结算收款工作中的语言不是很多,但它能反映和传达出商超的文化、管理及员工的精神面貌等信息。
一、 接待顾客语言的要求事项
1.收银员在接待顾客的全过程中服务用语要简洁、准确、有礼貌,做到.“五要"和“四不讲”。“五要"是:语言要亲切;语气要诚恳;语调要柔和;用语要准确;要讲好普通话。“四不讲”是:不讲粗话,脏话;不讲讥讽挖苦的话;不讲催促埋怨的话;不讲与营业无关的话。
2.收银员在接待顾客的各个不同服务阶段,要灵活用好“十四字”文明礼貌用语，“十四字”是:您,请,欢迎,对不起,谢谢，没关系,再见。
3.坚持服务用语原则。
(1)尊重性原则
每人都有受人尊重的需要,在与顾客的交往中,如收银员出言不逊,举止失礼会引|起顾客的愤懑。反之，顾客如对我们的服务有不满之处，态度蛮横，收银员必须平和处理,尊重顾客,用真诚的态度去缓解或消除顾客的不满情绪。
(2)正确性原则
正确告诉服务对象,正确揣摸顾客心理。在工作中不能使用“可能、差不多”等含糊词语。
(3)适应性原则
收银员服务对象有很多种类型,应了解各类顾客,灵活处理各种意外情况。
二、收银服务用语的标准
1.使用标准普通话。普通话使用人数多、范围广，具有普及性和权威性,因此收银员应使用标准普通话接待顾客。
2.收银员接待顾客时语言要流利,口齿要清晰。流利的语言和清晰的口齿可以体现出收银员良好的职业素质,可以给顾客留下良好的印象，也可以达到有效交流的效果。
语速、音量要适中，声音要柔和。
3.收银员接待顾客时应该根据购物环境及顾客的情况,选择适宜的语速和音量。通常情况下应该音量适中，语速不快不慢,以便顾客能够听清楚。另外，接待顾客的声音要柔和,让顾客觉得亲切自然。
三、收银服务用语的要求
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收银机是收银工作的重要设备,维系着收银工作的正常运行。
1.收银工作用语要文明礼貌
恰当得体的文明礼貌用语是对顾客的尊重,同时也可以赢得顾客的好感。收银员要掌握收银工作过程中常用的礼貌用语,如“您好!”“请您拿好!"”“欢迎您再来!”等。
2.对顾客要使用尊称
在接待顾客时，要使用“先生”“女士”“您"等尊称,不能缺乏礼貌的称呼,如“喂“那个人”等。
3.与顾客交流语言要简练、明确
收银员遇到顾客提问时,应该用简练的语言回答顾客的问题,意思表达要明确,避免繁琐哕唆,也不能含糊其辞。对于一些比较专业的问题,要尽可能用通俗的语言解释表达。
(1)在遇到顾客抱怨时,尽量用能够缓解顾客不满情绪的语言。
在收银工作中有时会遇到顾客的抱怨,收银员应耐心倾听顾客的抱怨，不要随意打断顾客的诉说，要给顾客发泄的机会。收银员要用语言帮助顾客缓解情绪，给顾客以情绪上的安慰。
(2)要注意说话时的仪态。
与顾客说话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关切的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表达对顾客谈话内容的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立与顾客说话。
四、收银工作常用的服务用语
收银员与顾客接触时,除了应将“请”“谢谢”“对不起”随时挂在嘴边,还有以下常用待客用语:
当顾客走近收银台时:“欢迎光临!您好!"欲离开的顾客,为顾客做其他服务时:“对不起,请您稍等一下”。同时,须告知顾客离开的理由。
顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声，必须有所表示:
是的!好的!我知道了!我明白了......
当顾客等候时,必须感谢顾客的惠顾说:“谢谢,再见!”
当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾说:“谢谢,再见!”
为顾客结账服务时,要做到三唱服务:总共XXX元/收您XXX元/找您XXX元。
当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试。”或“您是否可以留下您的电话和姓名,等货到时,立刻通知您。”
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