收银服务用语的标准及要求
语言是交流、表达的工具,也是收银员与顾客建立良好关系，给顾客留下深刻印象的重要工具。
一、收银营运操作
(一)大钞预收
1.大钞预收的概念
当收银员银箱中的现金过多时,要在班结前提前收取大面额现金,称大钞预收。大钞预收的目的是减少收银机中现金的数量,及时将现金返回财务室进行处理;防止偷窃、抢劫,保证资金安全;空出银箱便于收银员操作等。
2.大钞预收的程序
(1)领取现金收银箱
(2)开收银机银箱
(3)收取大钞现金
(4)人箱封好，关闭收银机银箱
(5)人保险箱
(6)作收取记录
(7)收取下一收银机回交财务室
3.大钞预收的原则
(1)授权原则:大钞预收只能由公司的保卫人员和收银管理层或其他授权人员进行。
(2)安全原则:收取和押送的过程中保证资金的安全、银箱的安全。
(3)监督原则:保卫人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时,打开银箱,收取大钞现金。
(4)对应原则:收取的大钞必须用专用现金袋装并放人保险箱,且现金袋号码与收银机号码一致。
(5)时间原则:大钞收取后,第一时间押送现金室交接,中途不作任何停留。
(6)不交接原则:大钞收取时,收银员与大钞收取人员不作任何现金数额的确认与交谈。
(二)设零与营业间兑零
1.设零/兑零的概念
设零:收银机上岗前(包括每日开店前和营业间重新上岗前),必须设置收银机起始零用金,将之放在收银机的现金抽屉内,每台收银机起始零用金相同。兑零:营业时间为收银机提供的兑换零钱。
2.设零/兑零的目的
设零:所有收银机在进行收银程序时,可找零。兑零:保证每一台收银机在营业期间任何时候都有足够的零钱找零。
3.设零/兑零的程序
(1)设零程序
A.开始前/上岗前;
B.到会计处登记;
C.到出纳处领取零钞放人收银箱;
D.打开收银箱;
E.放人起始零用金;
F.关闭收银箱;
G.结束。
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收银员的仪表原则简单地说就是4个字“应时、应景”。
(2)兑零程序
A.收银员兑零请求;
B.兑零金额/币种;
C.打开银箱(如等候收银员较多可委托管理人员代办财务室);
D.现场交换现金;
E.双方核实确认;
F.关闭银箱;
G.结束。
4.设零/兑零的原则
(1)设零原则
A.相同原则:所有收银机任何时间设置的起始零用金相同。
B.起始原则:收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金。
C.不交接原则:设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金。
D.授权原则:起始零用金只能受超市收银管理层设置并接受保卫人员的监督。
(2)兑零原则
A.充足原则:必须有足够的零用现金以随时满足收银机的兑零需求。
B.时间原则:兑零可随时进行，没有时间限制,在接到收银员兑零请求时应立即进行。
C.地点原则:兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行,不得远离岗位。
D.现场核实结算原则:管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否正确以及钱币的真伪,不得赊账或过后算账。
E.授权原则:兑零只能由超市授权的收银管理层进行,收银员之间禁止进行，兑零或帮助兑零。
二、收银运营管理规范
1.收银排班
收银排班是非常重要的工作,收银速度的快慢是商超服务质量的最直接的体现。排班过多和排班不足同样会影响为顾客服务的水平和公司的人力成本。因此,收银的排班不仅需要丰富的经验,同时要对系统的报告进行有效分析,使预计的排班能最大限度地与实际销售额匹配。
(1)收银排班的原则
A.收银三人原则。保证任何时候每一台收银机前排队等候结账的顾客不超过三人。
B.匹配营业交易原则。与不同时段的营业额、结账顾客数相匹配，营业高峰期间开机数量多,营业低峰期间开机数量少。
C.排班简单原则。尽量使收银员每周的班次简单易记,如每周上同一班次,而不是一周内两三个班次轮换。
D.成本原则。将总工时控制在公司要求的范围内，避免收银员闲置,有效减少人力开支,更好地体现商超低成本经营的策略。
(2)影响收银排班的要素
A.营业的时间。营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。根据商超的具体情况,营业时间在12小时左右的可安排两个班次,即早班8:30-17:30,中班13:30-22:30。根据工作特点,每班都应错开排班,如收银员可安排早班8:30-17 :30,早班10 :00-19 :00;依次类推。
B.各时段的来客数。尽管在十几小时的营业时间内,随时都有顾客光临,但仔细观察便可以发现顾客通常集中在某几个时段,即商超的高峰营业时间。例如,在办公区的超市,中午的午餐时间和下午14:00-19:00的下班时段人流较多;而位于郊区的超市,在早上及晚上会出现营业高峰。
在高峰时段必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结账的压力。例如，可增加10:00-19:00 或11:00- 20:30 的早班人员，来应付下班时的购物人流高峰。
C.假期、节令和活动期。遇到周末、国家法定节假日、寒暑假、民俗节庆,或商超实施活动期间,其营业状况会比平时好许多,不仅顾客人数多，每位顾客的市场购买金额也比较高。尤其是在活动期间,收银员还必须配合赠送印花或摸彩的活动。因此,在特殊的时令或假期,必须在排班上做一些变动,或将收银员的休假调整。
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收银机是收银工作的重要设备,维系着收银工作的正常运行。
