超市和商场的收银流程全攻略
每一个岗位的工作都有其细致的工作流程,不同的岗位,不同的要求，其工作流程也定会不同。
一、突发事件处理的要求
1.以计划为先,预防为主
做好日常的安全方面工作,消除隐患,减少应急事件的发生。
2.处理迅速、准确、有重点
发生紧急事件后,首先应该保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位明确,反应迅速,一切行动听从指挥，随时调整策略以应对情况的变化。
3.以人为本,减少伤亡,尽量降低损失
人的生命是最珍贵的，因此所有的救援工作首要任务是保全和抢救人的生命,其次才是财务损失的减少。
二、各类突发事件的处理要点
(一)电脑断电出现故障
结账过程中,电脑突然出现故障,无法正常工作,顾客发出抱怨时,收银员应作如下处理:
(1)个别机台断电。收银员应首先向顾客道歉,请求谅解,然后安排顾客到其他收银台结账,立即请主管通知负责电脑维修的专业人员到场检修。
(2)大范围电脑出故障。收银员要劝导顾客稍等一会儿,冷静对待。 并请收银主管马上通知值班经理处理。
(二)卖场突然遭遇停电的收银处理
如果突然停电，收银员应作如下处理:
(1)不要慌,迅速将POS机的收银箱锁好(千万不要忘记关闭电源，以防突然恢复供电时烧坏设备、引起事故),将隔离链拉上。可同时疏导顾客到应急收银台结款。
(2)听从主管和值班经理的指挥,疏导卖场内的顾客离场。
(三)顾客在收银台附近突然发病晕倒.
如遇顾客在收银台附近突发急病晕倒,在确定其没有家属或朋友陪伴的情况下:
(1)收银员应立即通报值班经理并疏导围观人群,在不清楚病情的时候千万不要立即搬动病人,因为患心脏病、脑血栓等病的人不宜随便搬动。
(2)要听从领导指挥通知其家属或打120请医护人员来处理。
(四)顾客在收银台处意外受伤
如遇顾客在收银台处意外摔伤或被设备及商品碰、砸、划伤:
(1)首先发现的员工应立即上前保护顾客。
(2)同时招呼其他同事予以支持,一边疏导围观的顾客一边尽快通知主管和客服部负责人。
(3)可能会涉及伤害责任纠纷的,还应保护好现场。
(五)卖场突然发生火灾的收银处理.
零售企业店铺商品集中、人员集中,易燃物多,一旦发生火灾,损失巨大,影响巨大。所以预防火灾是零售企业防损工作的重中之重。
收银员平时要积极参加店铺组织的消防安全培训,熟知防火栓、灭火器的存放地点，熟知安全出口，熟知一旦发生火情疏散顾客的方法和途径,每个人都应掌握:
1.灭火器使用技能
卖场内如出现包装纸箱或易燃物起火,当火势不是很大时则要在第一时间奔向灭火器。但是很多人就是因为不会使用灭火器,才使得火势蔓延的。所以,收银员平时在参加消防安全培训时就应掌握灭火器的使用技能。
常用的灭火器有泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器等。
(1)泡沫灭火器
泡沫灭火器主要使用于扑救各种油类火灾、纤维、橡胶等固体可燃物火灾;竹、木、棉、纸等引起的初期火灾;不能用来扑灭忌水物质的火灾。
泡沫灭火器有三种:手提式泡沫灭火器,推车式泡沫灭火器和空气泡沫灭火器。在这里重点讲一下手提式泡沫灭火器的使用方法。
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酒店前台的主要工作就是办理和服务人住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?
手提式泡沫灭火器的使用方法如下:
第一步:轻轻取下灭火器。
第二步:手提筒体.上部的提环,迅速奔赴火场,应注意不得使灭火器过分倾斜,更不可横拿或颠倒,以免两种药剂混合而提前喷出。
第三步:在距离着火点10米左右停下,将简体颠倒过来。
第四步:上下摇晃灭火器。
第五步:右手抓筒耳,左手抓筒底边缘,把喷嘴朝向燃烧区,站在离火源10米远的地方喷射,并不断前进，围着火焰喷射,直至把火扑灭。
第六步:灭火后,把灭火器卧放在地上,喷嘴朝下。
(2)二氧化碳灭火器
二氧化碳灭火器适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾;可扑救仪器仪表、图书档案、工艺器具和低压电器设备等的初期火灾。
二氧化碳灭火器有两种,一种是手提式的,一种是推车式的。这里重点对手提式二氧化碳灭火器的使用方法进行解说。
手提式二氧化碳灭火器的使用方法如下:
第一步:用右手握着压把。
第二步:用右手提着灭火器到现场。
第三步:除掉铅封。
第四步:站在距火源5米的地方,左手拿着喇叭筒,右手用力压下压把。
(3)干粉灭火器
干粉灭火器适用于扑救各种易燃、可燃液体和易燃、可燃气体火灾及电气设备火灾。
干粉灭火器也有两种形式,一种是手提式的,一种是推车式的。在这里对手提式的干粉灭火器的使用方法进行解说。
手提式干粉灭火器的使用方法如下:
第一步:右手握着压把,左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器。
第二步:右手提着灭火器到现场。
第三步:除掉铅封。
第四步:左手握着喷管,右手提着压把。
第五步:在距离火焰2米的地方,右手用力压下压把,左手拿着喷管左右摆动,喷射干粉覆盖整个燃烧区。
2.火灾报警的要领
一旦发生较大的火情时,要听从上级指挥,进行报警,首先向周围的人报警,同时迅速向消防队报警，拨打电话“119”。拨通119后，要沉着、冷静、一定要讲清楚以下几点:
(1)起火地点和单位名称(什么路、什么街、什么巷、门牌号、什么交叉道口) ,周围的明显标志是什么。
(2)着火部位在建筑物的什么位置,哪个楼层。
(3)燃烧的是什么东西。
(4)火势的大小。
(5)有无人员被困。
(6)要留下自己的姓名和联系电话,方便及时联系,要派人到路口接应，给消防人员带路,以保证在最短的时间内将大火扑灭。
(六)发生恶性突发事件的收银处理
发生恶性突发事件时,收银员必须作好以下几个方面的工作:
(1)收银员要牢记防损部电话,发现可疑人可疑物及时报告,对可疑物不可随意翻看和挪动。
(2)如遇打架、爆炸等恶性突发事件，收银员要立即锁好银箱,将POS机设置成收银暂停状态,在主管和附近的安管人员组织下,协助维持秩序,保护现场。
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