超市各类突发事件的处理要求及要点
做好日常的安全方面工作,消除隐患,减少应急事件的发生。
一般来讲,处理顾客投诉的流程有以下几步:
一、接待投诉顾客
收银员在日常工作中，应该避免与顾客发生摩擦,减少顾客投诉的可能。但是顾客一旦投诉,收银员都应该认真处理,同时填写好“顾客投诉处理表"。
( 一)接待当面投诉
在遇到顾客前来投诉时,最好将投诉的顾客请到会客室或商店卖场的办公室,以免影响其他顾客。
1.倾听顾客的抱怨,站在对方的立场考虑,同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
2.了解并记录投诉事件的基本信息，包括投诉的时间投诉人的基本情况、投诉问题和期望的解决方法等。
3.如果能够当时处理的,立即告知顾客处理结果;如果处理问题需要时间的，请顾客留下联系方式,已便日后和顾客联系。
4.问题解决后,及时向顾客反馈相关信息。
（二）接待信函投诉
(1)在收到顾客的投诉信时,应立即转送给店长，转制单位或专职人员,并作好记录。
(2)用信函的方式通知顾客已收到信函,以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿,并请顾客告知联络电话,以便日后的沟通和联系。
(3)在问题得到解决后,及时通知顾客处理结果。
二、了解投诉原因.
处理顾客的投诉,首先应该了解顾客投诉的原因。通过倾听顾客投诉、对顾客表示同情以及对顾客进行恰当的询问,可以很快对顾客投诉有充分的了解。
(一)倾听顾客投诉
在倾听顾客投诉时，应该保持耐心,不打断顾客陈述,用平静的心情聆听顾客的不满意和要求。
在聆听顾客倾诉时,应做到以下5点:
(1)保持一种积极主动的态度,不要把顾客的投诉当成一种麻烦,而应将其当做是提高服务质量的机会。
(2)始终面带微笑,即便是在受理电话投诉也要面带微笑,因为微笑着说话的声音与严肃的声音是有很大区别的,所以不要以为顾客看不到就不微笑。
(3)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,最好能用笔作记录,以便确认问题所在。
(4)让顾客先发泄情绪。由于出现投诉现象通常是因为企业的所作所为没能让顾客满意,所以顾客投诉时的情绪一般都比较激动,应该先让顾客发泄情绪。
(5)即使顾客投诉问题的症结在顾客本身,仍然应该坚持听完顾客的陈述,不要打断。
(二)对顾客表示同情
在顾客投诉时,应对顾客表示同情,让顾客感受到企业是与顾客站在一起的,这样可以增加顾客的信任,从而减少顾客的不满，为投诉的最终处理起到良性的作用。
通过以下做法,可以让顾客感觉到你的同情。
(1)用自己的举止、语气去劝慰对方,让顾客放松心情,并表现出愿意为顾客排忧解难的诚意。
(2)站在顾客的立场上为对方着想,对顾客的行为表示理解。
(3)主动记录投诉细节,尤其是用笔记录下顾客的问题,会让顾客感觉到企业对顾客投诉的问题很重视。
(三)询问顾客要求
聆听完顾客的投诉,收银员在表示同情的同时,还要不断地与顾客交流,询问一些具体情况。对于顾客陈述过程中一些不太清楚的细节,应该对顾客进行近一步的询问。即使没有不清楚的问题,也可以对顾客说过的一些情节加以确认,这样能让顾客感觉到企业是真心想解决问题的。
做好询问工作,应该做到以下5点:
(1)重复顾客所说的重点,让顾客确认企业是否已经理解顾客的意思和目的。
(2)通过询问了解投诉的重点所在。
(3)对于比较通情达理的顾客也可以直接询问,让顾客自己阐明目的。
(4)告诉顾客已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
(5)掌握机会适时地结束,以免因拖延时间过长，既无法得到解决方案，又浪费双方的时间。
三、分析、解决问题
(一)分析原因
收银员在了解顾客的投诉后,应简单地总结出顾客投诉的原因,并得到顾客的确认。顾客的投诉主要针对商品质量和服务两方面的问题。
1.商品投诉对商品的投诉，主要包括以下5个方面:
个人POS机专业办理，费率低至0.38%！不做最低费率，只做最合理的费率，良心企业，良心支付！超市和商场的收银流程全攻略
每一个岗位的工作都有其细致的工作流程,不同的岗位,不同的要求，其工作流程也定会不同。
(1)价格,主要是价格与计价不符或价格比其他卖场高。
(2)质量,主要是商品质量存在问题。
(3)可能是过期商品。
(4)商品标识与宣传不符(海报、商品外包装不清楚)。
(5)缺货。
2.服务投诉
对服务的投诉,主要内容包括以下5个方面:
(1)收银员态度不好,板着脸,没有笑容,包装商品不细心。
(2)收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,浪费顾客大量时间。
(3)收银员扫描商品出现问题,多收或找错顾客的钱。
(4)收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警。
(5)顾客想让收银员兑换零钱,收银员不同意。
(二)提出解决方案
收银员能够解决的,应立即告知顾客;收银员不能解决的,应及时与相关人员沟通,请相关部门解决。有些方案不可能一时就提出来,需要和企业的管理层商议,在这种情况下,可以先向顾客说明原因,并表示问题一定能够解决,请投诉人留下联系方式,待解决方案出来后与投诉人联系。
1.处理商品质量投诉
(1)如果发现卖场价格与市场价格脱离的,应立即改正过来,并赔偿顾客损失。
(2)如果商品质量发生问题,向顾客诚恳道歉,并赔偿顾客损失。
(3)如果商品过期,诚恳道歉的同时赔偿顾客损失。
(4)对商品标示与宣传不符的,向顾客诚恳道歉并赔偿损失;如果顾客理解存在偏差,要向顾客耐心解释。
(5)对于缺货的投诉,应该向顾客表示感谢,并真诚道歉。
2.处理服饰投诉
(1)首先对顾客提出问题表示感谢。
(2)安抚顾客,如果属于收银员的错误应道歉,如涉及企业的有关规定和政策,应耐心向顾客解释,请顾客理解企业的制度和收银员的工作。
(3)如果问题需要立即解决,应明确表示会跟进此事,避免下一次再发生此类问题。
(4)如果问题需要逐渐解决,希望顾客给子予一定的谅解,并表示会尽力做好工作。
(5)如果顾客满意,留下顾客的联系电话,并将问题处理结果告诉顾客。
(6)将问题反映给相关的管理人员。
3.应注意的问题
(1)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客,当顾客再次来店时,应以热忱的态度主动向对方打招呼。
(2)处理顾客投诉时,不可在中途离开过长时间,让顾客久等。
(3)如有“顾客投诉记录表”,应请顾客填写,对于表内的各项内容,尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容等,必须请顾客确认。
(4)一旦处理完毕,必须以书面方式通知顾客,并确定每一项投诉内容均得到解决及答复。
(5)如有必要,事后应该亲自到顾客住处访问、道歉、解决问题。
(6)由顾客协会转移的投诉事件,在处理结束之后要与顾客协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
(三)达成协议
在解决方案提出来之后,收银员要与投诉顾客交流和沟通，看顾客是否能够接受解决方案。如能够接受,该投诉案件可以结束;如果顾客不满意，则应询问顾客的意见,结合顾客的意见再重新制订解决方案,直至顾客满意为止。
(四)处理投诉
收银员按照与顾客达成的协议处理顾客的投诉。
(五)感谢顾客
(1)对于顾客投诉,都可以看做是在给企业提出意见，因此,最后待问题解决完毕后,收银员应该向顾客表示感谢。
(2)整理“顾客投诉处理统计表”
四、作好跟踪回访
对投诉顾客的跟踪服务主要用来验证处理顾客投诉的效果,同时也是显示企业对顾客负责和诚信的一种方式。通过及时的回访，不仅能够降低投诉顾客对企业的不信任感,甚至有机会提高顾客的忠诚度。对于投诉的顾客,应该作好回访记录。跟踪回访的方式主要有电话回访、信函回访、E-mail回访和登门拜访等。
本文由POS机办理中心整理，未经许可不允许任何形式的转载，本文唯一地址:https://www.cdkft.cn/xinwenzixun/6038.html，其他地址不完整的均为抄袭！POS机申请办理请添加客服微信号：shandianpos酒店前台的入住流程与退房流程
酒店前台的主要工作就是办理和服务人住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?
