处理顾客投诉的四大步骤
一般来讲,处理顾客投诉的流程有以下几步:
一、外部防损安全管理
(一)外部防损要领
1.要注意观察顾客的手与眼,尤其要注意在超市中闲逛、四处打量和不敢正视店员的顾客。
2.在进行收款录人的时候,如有人不断进行打扰,要提高警惕。
3.点钞时不能分心,以防发生错误。
4.现金积累到一定数额时,应交总收款室。一旦有纠纷发生,先将收银机上锁,然后立即请其他收银员协助。
5.对假币和信用卡诈骗要有识别的能力,尽可能多地熟悉超市中各种商品的价格,及时了解超市中的各类促销活动。
6.无顾客结账时,要不停地观察出口和通道。
7.当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌,并通知主管或超市中其他负责人。
8.离开收银台时应及时锁上收银机并带走钥匙。
(二)外部防损技巧
1.留意一些特殊的人群,如小孩。对小孩手里拿的玩具、书或食品,应留心是顾客带来的还是超市内的商品。若发现小孩拿的是超市内的商品，而其父母不知道或知道却装不知道的话,应采取和善的态度提醒一下,以达到收回货款的目的，切不可用过激的语言与顾客发生冲突。
2.留意收银过程中的一些特殊部位。
3.留意不完整或变形的标签。当发现不完整或变形的标签时,应注意观察标签是否被人替换。另外,对一件商品上有重叠条码的应保持警觉,防止出现另一条码粘在原有正确条码上面的可能性。收银员在扫描完商品条码后,要留心注意商品的规格和价格是否一致。这要求收银员应该大致了解超市内各类商品的规格、重量和价格等情况。
4.留意一些特殊的商品。
二、内部防损安全管理
(一)内部员工的异常现象
1.收银员擅自离开岗位或早退。
2.收银员执意要求操作某一台收银机。
3.某收银员经常有小差额的收银差异。
4.收银员为其亲属、朋友结账。
5.收银员违反收银程序,如不扫描就进行商品消磁或装袋。
6.某收银员对某一单位购买的商品有过多的作废或删除操作。
7.某收银员有大金额的收银短账行为等。
8.收银员表情过于紧张或异样。
9.收银员背大包上下班。
(二)内盗的处罚
1.内盗的赔偿和解聘。如发现内盗现象,无论金额多少, 一经发现必须追回被盗商品,要求赔偿盗窃金额,且一律立即解聘。
2.内盗的司法处理。对超市内部人员的盗窃行为应视情节的严重程度和金额的大小来决定是否移交司法机关处理。
3.内盗事件的曝光。内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料,只能在本公司范围内进行,而且不得通过公共媒体进行曝光。
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做好日常的安全方面工作,消除隐患,减少应急事件的发生。
三、外盗的防范安全管理
(一)处理抢劫《收银员岗位培训手册》
如果收银台遭遇劫匪，收银员应做到以下7点。
(1)遇到抢劫时,要冷静,及时按响警铃,以通知商场保安人员。
(2)收银员应仔细记牢劫匪的着装、体形和面部特征等信息。
(3)收银员要注意观察劫匪是否有同伙。
(4)对于持有凶器的劫匪,收银员不要与之直接搏斗,应想办法尽量拖延时间,但以不危害自身生命安全为前提。
(5)保安人员到场后,收银员应积极协助保安人员，提供劫匪的逃跑路线、特征、抢劫物品等信息。
(6)劫匪离开后,要注意保护作案现场的完整性。
(7)警察到场后,要配合警察工作,并点清损失,及时备案。
(二)处理火灾
发生火灾时,收银员应保持冷静,及时正确地处理火灾。
1.报警
发生火灾时，收银员要保持冷静，立即拨打119,报告失火单位名称、地址、失火时间、火势及自己的姓名、身份、联系电话以及是否有人员受伤等。
2.清理收银现场
(1)发生火灾时,收银员应将钱箱锁好,避免混乱中现金被盗。
(2)现金室内收银主管等应立即携带现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产的损失。
(3)收银员要保护重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。
3.疏散顾客
(1)对于发现比较早、火势易于控制的火灾,及时协同保安人员进行现场灭火或疏散顾客。
(2)对于火势较大的火灾,应立即疏散顾客,以保护顾客的安全为第一要务。
(3)收银员应了解商场、超市安全通道的位置。
(4)发生火灾时,收银员要保持冷静,指导收银台附近的顾客正确前往最近的安全通道。
(5)组织顾客,有序撤离火灾现场,避免出现拥挤的情况。
4.灭火处理
收银员应掌握各种灭火器的使用方法，协助保安人员现场灭火。以二氧化碳灭火器为例进行说明。
灭火时只要将灭火器提到或扛到火场,在距燃烧物5米左右，放下灭火器拔出保险销,一手握住喇叭筒根部的手柄,另一只手紧握启闭阀的压把。
对没有喷射软管的二氧化碳灭火器,应把喇叭筒往上扳70~90度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。灭火时,当可燃液体呈流淌状燃烧时,使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。如果可燃液体在容器内燃烧时,使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面,以防止将可燃液体冲出容器而扩大火势,造成灭火困难。
推车式二氧化碳灭火器一般由两人操作,使用时两人一起将灭火器推或拉到燃烧处,在离燃烧物10米左右停下，一人快速取下喇叭筒并展开喷射软管后,握住喇叭筒根部的手柄,另一人快速按逆时针方向旋动手轮,并开到最大位置。灭火方法与手提式的方法一样。
原理:让可燃物的温度迅速降低,并与空气隔离。
好处:灭火时不会因留下任何痕迹使物品损坏,因此可以用来扑灭书籍、档案、贵重设备和精密仪器等。
注意事项:使用二氧化碳灭火器时,在室外使用的,应选择在上风方向喷射,并且手要放在钢瓶的木柄上,防止冻伤。在室外内窄小空间使用的，灭火后操作者应迅速离开，以防窒息。
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