超市外部防损和内部防损安全管理
要注意观察顾客的手与眼,尤其要注意在超市中闲逛、四处打量和不敢正视店员的顾客。
一、处理退换货
1.接待顾客
一般情况下,退货操作应在指定的收银台或服务台处理,其他收银台只能对“当日冲正”进行处理。
(1)当顾客携带商品来要求退货时,收银员也应对顾客表示欢迎。
(2)收银员应该细心、平静地倾听顾客陈述商品退货的原因。
2.审核退货条件
收银员要结合企业政策、国家的法律以及顾客服务的准则灵活处理,如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话,应请上一级管理层处理。
在顾客提出要求退货时,收银员应严格审批此商品是否属于可退货商品,审核时应主要遵循以下3点。
(1)审核退货商品的条件
审核退货条件,即判断是否符合《退换货标准》
①审核顾客的购物小票或发票、购买时间以及所购商品是否属于本店，只有属于本店的商品才可以退货。
②有质量问题的商品,在退换货时限以内的,可以退换。
③有质量问题的商品,已超出退换货的时限,但仍在退换货时限内的，不可以退货,但可以换货。
④有质量问题的商品,，超出退货的时限,不可以退货。
⑤一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的,可以退货。
⑥一般性商品无质量问题,但有明显使用痕迹的，如个人卫生用品、消耗性商品、化妆品等,不可以退货。
⑦特别为顾客加工的商品,无质量问题的,不可以退货。
⑧因顾客使用维修、保养不当、自行拆装或自然灾害造成损坏的,不可以退货。
POS机办理中心全网最靠谱的选择，专业一清机办理，带给你最安全的支付体验处理顾客投诉的四大步骤
一般来讲,处理顾客投诉的流程有以下几步:
⑨原包装损坏或遗失、配件不全或损坏。无保修卡的商品，不可以退货。
⑩"清仓品”和赠品,不可以退换货。
(2)明确退货批准权限对于不同金额及数量的商品的退货,收银员必须得到相应的管理人员授权、审核、批准才可以进行，即明确退货的金额是否在收银员处理的权限范围内。
(3)协商处理方案。
收银员与顾客协商解决方案,即提出解决方法，一般情况下应尽量让顾客选择换货。如顾客坚持要求退货,收银员经审核符合退货条件的，应同意其退货。
二、一般退(换)货的收银操作
1.退(换)货操作应到各楼层指定收银台(定台)处理,其他收银台只对银行卡“当日冲正”进行处理。
2.退(换)货应由商品科领班(含)以上人员在退货红单上签字认可。
无原始凭证,由商品科科长以上人员签字认可。
3.收银员应收回购物原始凭证，在红字退货单据上加盖收讫章。购物原始凭证与红字退货收款联、退货POS凭条一并装订存放。
4.部分退货时,营业员仅对退货商品开具红字退货单据。如果顾客不需要原始凭证的,收银员应收回原始凭证;如果顾客需要购物凭证的,收银员应收回原始凭证,重新开具未退商品的发票,注意新开发票的日期为购物当日,金额为未退商品金额,POS机仅对退货商品作退货操作。
5.用厂商抵用券(以扣额方式操作的)购买的商品退货时,POS机内仍以扣额操作,应退还给顾客的厂商抵用券由专柜提供或顾客协商,不得退还现金或公司赠券。
三、促销活动期间退(换)货的收银操作
1.参加促销活动的商品退(换)货,由商品科科长以上人员或顾客服务科人员按活动规则计算应扣款金额,在购物原始凭证上标明并签字,由指定收银台操作。
2.收银员在交接记录上记录扣款额,收银领班每两周收取各收银台退货扣款,检查退货单据扣款额情况无误后上交总收银室。
3.总收银室登录后集中至会计科冲减各楼层促销费用,以收据作为交款凭据。
4.顾客已领取赠券赠品后调换成商品的，如果新调商品与原购买商品按领奖规则不是同档的,退货商品按退货扣款规定操作,新商品重新领取赠券赠品;如果新调商品与原购商品按领奖规则为同档,收银员应收取(退还)差价,并在新的售货单客户联覆盖原售货单促销活动用章。新调商品的POS凭条应与相关单据一同保管,不得交给顾客。如果遗失POS凭条,按该POS凭条可领取的赠券赠品数额赔偿。
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