处理退换货的收银操作过程介绍
一般情况下,退货操作应在指定的收银台或服务台处理,其他收银台只能对“当日冲正”进行处理。
由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有难以满足的情况出现,使顾客产生抱怨,而这种抱怨又常会在付账时向收银员发出，因此,收银员应熟练掌握一些应对的策略。
1.应对策略
(1)当提出几种意见询问顾客时,应说:“您是什么意思呢?”
(2)要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您....”..
(3)暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”
(4)重新回到收银台时,应说:“真对不起,让你久等了。”
(5)提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您....
(6)自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉。”
(7)不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下,我请店长来为您解说。”
(8)有多位顾客等候结账,而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时,对第一位顾客应有礼貌的说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账,他好像很急的样子。”
当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很着急的样子。
(9)遇到顾客抱怨时,仔细聆听顾客的意见并子以记录,如果问题严重，不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解释,用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”
(10)当顾客询问特价商品情况时,先应口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”
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要注意观察顾客的手与眼,尤其要注意在超市中闲逛、四处打量和不敢正视店员的顾客。
(11)当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议，其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和名字,等新货到时立刻通知您?"
(12)顾客询问商品是否新鲜时.应以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”
(13)顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请您现在收银台结账，再麻烦您到前台的服务台(同时打手势,手心朝上),有专人为您包装。”
(14)在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应礼貌地说:“谢谢您,欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)。
(15)收银空闲而顾客又不知要到何处结账时,应该说:“欢迎光临，请您到这里来结账好吗?"(以手势指示结账台,并轻轻点头示意)。
2.怠慢顾客的表现
(1)收银员在为顾客作结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即进行人袋工作,或进行下一笔结账作业。
(2)收银员彼此相互聊天、谈笑,当有客人走来时,往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
(3)当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有告诉对方离开理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。
(4)在顾客面前,和同事议论或取笑其他的顾客。
(5)当顾客在收银台等候结账时,负责该柜台的收银员突然告之顾客:“这台机不结账了,请到别的收银机去” ,即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。
(6)为顾客做装袋服务时,不考虑商品的性质,全部放人同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。
(7)顾客询问是否还有特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如:“不知道!”;“你去问别人!”;“卖光了!”;“没有了!”;“货架上看不到就没有了!”;“你自己再去找找!”等。
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