收银员如何应对客户抱怨及其怠慢客户的表现
由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有难以满足的情况出现,使顾客产生抱怨,而这种抱怨又常会在付账时向收银员发出，因此,收银员应熟练掌握一些应对的策略。
一、收款差错的处理
收款找零的差错发生的原因有两种可能:一是收银员在工作时精力不集中,情绪不正常,没有坚持唱收唱付;二是顾客计算错误。不管什么原因，如果差错发生了,收银员必须首先自检;即使是顾客的错,也要得理让人,切忌同顾客发生争吵。处理方法如下:
1.询问。收银员态度要冷静,言语要温和,向顾客问明交款和找款的数额票面颜色、版面大小、新旧程度及交款时的情节。
2.回忆。收银员要沉着冷静地回忆交易过程,查找钱款发生差错的可能和原因,同时与顾客所说的情况对照，弄清事情真相。
3.检查。根据询问和回忆的结果,检查销货卡或销售小票,或者请主管一起共同清点收银机内的现钞。如果是自己错了,应立即补对钱款,并向顾客致歉;如果是顾客错了,千万不要责怪顾客,而应主动地说一声“没关系”。
4.调查。通过回忆、检查仍未解决时,收银员可向周围的目击者作调查,请他们帮忙回忆、证实。
5.盘点。在情况允许的情况下,进行商品盘点。如当时无法盘点,可让顾客委托一名当班营业员作检点人，留待晚上盘点，次日再将盘点结果告诉顾客。
6.请示。收银员可请顾客到办公室同领导一起研究解决的办法。
7.查出原因后：
(1)如属收银员责任,应向顾客道歉。
(2)如属顾客责任,不应多加指责,弄清问题即可。
(3)如一时分不清责任,应虚心听取各方面意见,尽快查清。
语言:“请您待我们查清后通知您”。
8.发生纠纷时的用语
(1)您别着急,双方回忆一下。我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币,找您X X元钱,请您回忆一下。
(2)今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您。
(3)实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的XX元钱,请原谅。
(4)对不起,请您稍等,我们马上结账,尽快将结果告诉您。
(5)对不起,让您久等了，经过核实,我们没有少找您的钱,请原谅。
二、无效支付的处理
无效支付从道德与法律的角度分析,具有无意无效支付和恶意无效支付两类。
在多数情况下,消费者的无效支付时因为自身疏忽、失误、误解或外在责任原因导致的手续不完备造成的。无意无效支付给收银员和消费者双方都增添了麻烦,极容易使支付人产生尴尬，对待此类并未出于本意的无效支付,收银员应本着与人为善的态度积极帮助其解决问题。不可简单将无效支付视为犯罪活动。
金融犯罪分子的恶意无效支付具有违法性质。其手段主要有使用可疑币购物或消费、利用无效文书证明换取货物或存取货币、非法转账、洗黑钱等。我国银行目前规定有实名存款的制度,这可在一定范围内限制了犯罪活动的发生,但无法完全杜绝犯罪现象。所以收银员应具有辨别和处理无效支付的能力。收银员在工作时应严格遵照规定和工作程序办理,避免发生意外事故。
防止无效支付须注意的事项,可划分为如下类别:
1.文字类
(1)合格文字
字体工整;字迹清晰;文字语言明确;字距- .致;金额数码用繁体大写汉子书写,因为繁体大写汉子不易因添加笔划而改变金额的具体含义,第一个大写金额汉字紧顶格左框,不给添加字留空;“十”位数以上凡以“一”起头的数字大写时都须加写“壹”字,如“壹拾陆元整”;大写数字结尾处以添加“整"字为结束。
(2)不合格文字
字体潦草;文字语言混乱或错误;字迹不清;金额数码的大写汉字不规范;笔画重描;用划痕删除后并修改;涂改(使用橡皮涂改液或其他文具擦去字迹重写) ;剪切或撕开后重新黏合数字;挖补文字或数码;大写数字结尾处无“整”字或写成“正”字为结束等。
2.无效货币类
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一般情况下,退货操作应在指定的收银台或服务台处理,其他收银台只能对“当日冲正”进行处理。
(1)根据法律规定不允许在本国或本地区市场流通的外国或地区的货币。
(2)目前已被废止作为货币流通的金属及有价物品。
(3)损坏程度超过国家银行规定或无法辨别真假的损伤货币。
(4)伪造币。
(5)变造币。
(6)货币代用券、代金券等。
3.文件票据类
(1)无效文件。
登录内容不完全或不真实文件、审批手续不完备、超过法定时效文件、复印文件、与当事人不符的文件、不符合规定的批文、伪造批文或文件等都属于无效文件。
(2 )无效票据。
登录内容不完整或不真实的票据、有涂改痕迹的票据、按规定不能作为凭据的票据、手写代用票据(俗称白条)、伪造票据等都属于无效票据。
(3)无效证件。
不合乎规定的身份代用证明或介绍信,证件不完备、伪造证件(身份证或证明书)属于无效证件。
4.印迹类。
(1)标准印迹
规范的单位公章为圆形图案,大小单位有明确规定,印章字迹与边框清晰完整、字体为工整的楷书、隶书、宋体或仿宋体用阳刻方法制成。票据上所加盖章应有两枚,即单位公章和法人代表姓名的印章。
(2)无效痕迹
收银员有权拒绝为票据上无规范印迹的贵客办理收银业务。无效印迹主要表现为字迹不清;因印章重盖或移动使印迹变粗;印章字迹或边沿缺角、破损或断裂;非规范字体(难以辨认的字体如:行、草、篆等字体) ;伪造印迹(字迹、图案或边框有过粗或过细、变形、大小不等等)。
5.笔、墨、印油类。
(1)用笔
有些票据规定必须用钢笔或签字笔填写,不得使用容易涂改或可能因温度、湿度变化造成褪色或污染的圆珠笔、铅笔或其他各种用笔。
(2)墨水
必须使用黑色或蓝色墨水,不得使用其他色彩的墨水。
(3)印油
凡用以证明现金收支的文字应使用红色印油或印泥。
6.时间类。
(1)有效期内
收银员确认票据、货币、磁卡或相关文件(合同书、证件、证明等)是在有效期内办理时,应迅速办理收支业务并尽快到银行兑换或登账,避免过期作废。
(2)过期
单据、货币、证件、证明等很可能出现过期问题。遇到，上述任何--种过期现象的业务时,收银员应本着“过期作废"的原则拒绝从事各种账务活动。
(3)未到期
如果遇到顾客提前办理相关业务时,收银员应首先了解原因,从维护顾客经济利益的角度分析出顾客受损的具体可能,讲明利害关系，提出合理建议。如果顾客坚持办理,应按照规定妥善处理。
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要注意观察顾客的手与眼,尤其要注意在超市中闲逛、四处打量和不敢正视店员的顾客。
