收银员应具备的职业守则
所谓职业道德,是指同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
在局外人看来,收银员的工作很简单,就是把顾客所选物品的价款结清。实际上,虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作,但这不是收银工作的全部,不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为,大多数的出人口都与前台收银作业区设计在一起, 顾客踏进门店,看到的第一个员工就是收银员,选好商品结账时,直接接触的还是收银员,收银员的一举一动、言谈举止都代表了门店的形象。因此，门店收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外,门店作为一个经营实体,其经营特点决定了门店收银工作必须配合整个门店的经营工作,以达到门店利润最大化。所以,门店收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。收银员的主要工作内容包括以下几点。
一、营业前整理
工作前整理包括清扫收银台作业区和收拾整理补充收银台使用物品。
1.清扫
包括收银台附近区域的地面、垃圾桶、购物车及购物袋放置处、收银台及商品整理包装台的表面及侧面。
2.收银台使用物品的整理与补充
包括各种尺寸的包装购物袋(包装纸)捆扎用绳、剪刀、订书机、订书钉、裁纸刀透明胶带、别针;便条纸和店内必要的记录本和表格、笔、点钞用海绵、统一发票、复写纸、空白收银条、电子计算器干湿抹布和其他清洁用具。
以上物品应该进行编号登记管理,补充时向负责人办理领用手续。
二、收银机的操作和管理
收银员通过规范地操作收银机及使用收银设备,严格按照工作程序准确较快捷地为顾客结账，并提供相关的优质服务,体现出整个商店的服务水平,并赢得顾客的美誉。收银员每天工作的第一步就是开启收银机,检查机器运作是否正常、检查机内程序设定和各项统计数值是否正常、检查日期是否正常、各项数字是否归零、发票存根联和收银联的号码是否相同、检查收银处应备有的定额零用钱是否中额,包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全、验钞机工作是否正常。
三、核实商品的销售价
收银员必须全面掌握店内商品的价格,特别要了解商品变价原因以及变价商品陈列的具体位置,在平日要清楚本店主要商品的摆放位置。同时，商品的销售价格一定不能够弄虚作假和模棱两可,每件商品的价格都应严格地按照价签上的价格紧密对应起来,不能出丝毫差错。
四、结算账款
(一)会员卡结算
如果收银员从事的是会员制收银工作,就必须要明确会员服务规范,知晓会员卡的使用规范,特别要熟悉会员卡的使用范围、注意事项等。
1.要求顾客出示会员卡;
2.进行刷卡操作。
(二)现金支付
在我国,一般的商场、超市.餐厅及饭店主要是现金结账,现金结账是收银员的主要工作内容,也是收银员工作的重点。
1.欢迎顾客;2.扫描商品;3.防损检查;4.金额总计;5.收款确认;6.正确找零;7.协助顾客将商品装袋;8.处理顾客遗忘物品;9.送走顾客;10.收银错误处理。
(三)银行卡支付
处理银行卡收银、抵用券收银以及支票收银中的内容与现金收银完全一致,流程如下:
1.检查银行卡;2.刷卡;3.输人交易金额;4.请顾客输人密码;5.顾客签购物单;6.交还银行卡及购物单。
(四)支票支付
在流通领域使用最频繁的商业票据是支票,其他种类的票据处理方法与其基本相同,因此这里着重处理支票支付的流程。对于个来说支票付账目前不是非常普及,社会主要是信用建设水平不够。
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商业电子收银是微电子技术发展及现代化商品流通管理理念和技术发展结合的产物,而商业电子收银机则是现代化、自动化商业管理必不可少的基本电子设备之一.
1.检查支票;2.等级持票人信息;3.持票人登记签字;4.收取支票。
五、开具、管理发票
发票是指购销商品、提供或者接收服务以及从事其他经营活动中,开具、收取的收付款凭证。作为收银员,只有了解和明确发票的构成及其他特征，才能正确且合法地使用好发票。
(一)了解发票的构成要素
发票由票头、字轨号码、联次及用途、客户名称、开票日期、开户银行及账号、品名或经营项目、计量单位、数量、单价、金额和开票单位及开票人12个要素组成。
(二)发票的开具使用
发票的使用要明确填票人员的责任范围,还要注意普通发票和增值税专用发票的填写要求。
(三)发票的管理
1.单位和个人应当建立发票使用登记制度,设置发票登记簿，并定期向主管国家税务机关报告发票使用情况。
2.单位和个人应当在办理变更或者注销税务登记的同时,办理发票和发票领购簿的变更缴销手续。
3.使用发票的单位和个人应当妥善保管发票,不得丢失。发票丢失,应当于丢失当日书面报告当地主管税务机关,并在报刊和电视等传播媒介上公告声明作废,并接受国家税务机关的处罚。
4.开具发票的单位和个人应当按照国家税务机关的规定存放和保管发票,不得擅自损毁。已经开具的发票存根联和发票登记簿,应当保存5年。
保存期满,报经当地主管税务机关查验后销毁。
六、现金管理
对于一个银行来说,现金管理服务,主要是将收付款、账户管理、信息和咨询服务、投融资等金融产品和服务整体打包，为客户量身定制综合化、最优化和个性化的现金管理方案。而对于收银员来说，现金管理主要包括5个方面的内容:第一，领用备用金;第二,兑零作业;第三,大钞预收;第四,保管现金;第五,现金清缴。
七、顾客服务管理
顾客服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。顾客服务是一个过程,是在合适的时间、合适的场合,以合适的价格、合适的方式向合适的顾客提供合适的产品和服务，使顾客合适的需求得到满足,价值得到提升的活动过程。顾客服务管理是了解与创造顾客需求,以实现顾客满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。
顾客服务管理主要包括两大部分7小块,两大部分是指服务顾客和处理顾客投诉建议。服务顾客又包括3个方面:1.为顾客包装商品;2.回答顾客问询;3.顾客档案管理。处理顾客投诉建议包括4个方面:1.接待顾客投诉;2.了解投诉原因;3.分析和解决问题;4.作好跟踪回访。
八、收银营运管理
收银的营运管理主要包括三大块7个方面：
第一块是收银排班管理:1.收银员排班;2.收银员排岗;3.收银员工作餐安排。
第二块是收银稽核管理:1.收银台的抽查作业;2.营业稽核。
第三块是防损安全管理:1.防损管理;2.安全管理。
九、收银员个人仪容整理
不论是大型商场还是一般超市,这些场所都要求收银员仪容修饰的总体原则就是要给人以整洁、简单、大方、清爽并富有朝气的感觉。衣服是否整洁,合乎规定身份识别证件是否配带到位,个人发行、仪容是否整齐、清洁,等等。细化为以下几点要求:1.整洁的制服;2.整齐的发型;3.适度的化妆;4.干净的双手。
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首先看票面的颜色。真钞正面主色调为深黑色,背面为墨绿色(1963年版以后版),冠字号码和库印为翠绿色,并都带有柔润的光泽。
