超市商品消磁操作规范与问题处理
消磁是超市一道无形的防盗 大门和重要的防�I措施,所有收银员必须充分重视。
1.扫描原则
(1)快速。以最快的速度将商品进行扫描,包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置,保持印有条形码的包装面平整,条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度,衡量收银人员工作素质的重要指标。
(2)无漏扫描。漏扫描直接造成超市损失,是收银区域应防止损耗的重点之一。无漏扫描即保证每一件商品都被有效扫描过,在顾客已付款的商品中,无商品漏扫描或扫描不成功。
(3)无多次扫描。即保证每一件商品只有效扫描一一次,多次扫描会导致顾客多付款,引起顾客投诉。
2.扫描动作规范
面带微笑,声音自然,与顾客的目光接触,帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台。
先将熟食、真空包装的商品条码展平,或将生鲜、冷冻商品擦干,然后手持扫描枪对准商品条码或将商品条码对准扫描平台扫描,当听到“滴”的声音,表示被扫描的商品价格已扫入电脑,扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置,避免混淆。接着可一一进行其他件商品的扫描。每扫描一件商品,应注意核对商品单价、品名是否与实物相符。要做到这一点,收银员应熟悉卖场内商品的布局、特价商品的价格、捆绑商品、商品的大类编号。
扫描商品的同时,应注意防损。防止有人夹带、调包、注意小孩子的手上、背上，对包装后不易看到的商品应打开进行核对、检查,要眼观六路、耳听八方。每扫描完一件商品,都应当注意报给顾客听，目的有3个:一边报价一边核对屏幕,扫完即可按付款键,避免重复多扫或漏扫;二提醒顾客,避免误会;三提醒顾客准备好钱和收好找与的零钱。注意做好“三声两到手”(唱收唱付声、迎客声、送客声和钱票送到顾客手,商品送到顾客手)和“唱收唱付”服务要求。收银员应逐项念出每件商品的单价金额,避免遗漏扫描、商品扫描不成功未进行重新打描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3.例外扫描
凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的,称为例外。条码例外的处理是非常重要的,条码不能扫描意味着不能销售,不能销售意味着顾客的需求不能满足,超市所有人员的劳动得不到承认,影响顾客情绪。因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要、紧迫的工作之一。
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将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节,不要以为该项工作是最容易不过的,往往由于该项工作做得不好,而使顾客扫兴而归。
1)例外条码的处理原则和程序
(1)条码例外的处理原则:迅速将影响收银的问题条码解决，满足顾客购买需求。
(2)条码例外的处理程序:收银员在进行扫描时,发现了问题条码,必须立刻通知收银主管,并请求顾客等候;解决条码问题以后,再进行收银操作,并对由此产生的不便表示歉意;最后，记录问题条码,并向楼面管理层人员反映情况。
2)常见例外处理措施
(1)条码失效:通常而言,条码失效的原因不外乎条码损坏、有污渍、磨损或打印不完整、不清楚等几种情形。
处理措施:当出现这些情形时,应在同样商品中找到正确的商品条码,用手工输入方式解决;印刷不完整或不清楚的则重新打印,生鲜商品重新计价印刷。
( 2)条码无效:出现条码无效的情形有可能是编码错误、条形码重复使用或假码。条形码未在系统的信息库中。
处理措施:当条码无效时,应先核实商品的售价,以价格销售的方式售卖。将例外情况记录,由楼面跟踪解决。楼面如确认属于新条形码代替旧条形码,第一时间通知收银主管用新条形码进行此次交易。
(3)多种条码:出现多种条码,可能是商品的包装改变(如买一送一),或促销装商品的赠品条码有效。
处理措施:当出现多种条码情形时，首先应核实正确的条码;若是促销装商品,则应及时报告楼面经理、由楼面跟进所有的非正确条码,用正确条码覆盖。楼面人员必须决定使用哪个条形码,第一时间通知收银主管进行此次交易,用手工扫描;楼面对余货进行处理,使另一错误的商品条形码完全失效。
(4)无条码:无条码商品可能是商品本身无条码、自制条码脱落或商品条码丢失。
处理措施:当商品无条码时,收银员必须告之当班收银主管，对顾客说“对不起”,先将无例外商品进行结账,并请顾客稍作等候;收银主管接到报告后,第一时间直接处理或派人以简单快速直接的方式联系处理,接到正确条码后,迅速反馈给收银员,收银员将找出商品正确的条码,用手工输入，向等候的顾客道歉。并将例外记录当日反馈给相关管理层跟进剩余商品的条码检查。
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