收银员每日工作总流程及收银操作
收银员工作不仅仅是单纯的结账,也是整个超市的门面和亲善大使,一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
一、基本礼仪规范
顾客服务的理念,不仅在言论上,更应体现在每一位员工的所有工作细节当中。作为收银员,要在工作中学习礼仪和应用礼仪,才能把收银工作做好。收银工作中必须遵守的基本礼仪规范如下:
(1)收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。不许有无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客的情况出现。
(2)接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
(3)站立时应做到收腹、挺胸、两眼平视前方。双手自然下垂或放在背后,双手不得又腰、交叉胸前。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等。
(4)坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上,不得盘腿。
(5)通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
(6)提倡文明用语,“请”字、 “谢”字不离口,不讲服务禁语。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐” 、“女士”或“您" ,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏,指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
(7)不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行,请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。
(8)不得用手指、头部或物品指引顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,手掌自然内侧向上。
(9)接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时,应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。
(10)员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,需要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。
(11)收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。
(12) 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
(13)不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
(14)上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨,不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
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以最快的速度将商品进行扫描,包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置,保持印有条形码的包装面平整,条形码正对着扫描器或扫描枪等。
二、服务用语规范
收银作业不只是单纯为顾客提供结账服务,还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
1.常用的待客用语规范
收银员与顾客应对时,除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。
(1)对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,如“我马上去仓库查一下”。)
(2)总共xx元/收您xx元/找您xx元。(为顾客做结账服务时。)
(3)是的1好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)
(4)对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)
(5)谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)
(6)欢迎光临/您好! (当顾客走近收银台或服务台时。)
2.状况用语规范
( 1)当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结账时,一种情况是提醒顾客“请问您有带xx卡吗?”或“请问您是会员吗?本店对会员有特别优惠,您可以顺便填一下(给顾客派卡)”;另一种情况是,当顾客出示x x卡时,应说“多谢您的再次支持,总共xx元,您可享受x x折优惠,您只付x x元即可”;当结完账时,应说“找您xx元,请一起收好您的**卡,欢迎介绍您的朋友光临,请走好”。
(2)当顾客抱怨买不到货品时,向顾客致歉,并且给予建议,其用语为“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您。”
(3)当顾客询问优惠服务及促销活动内容时,应拿传单或其他印刷宣传品给顾客,并说“多谢您的关心,这里有详细的内容,请您慢慢参考选择”。
(4)当遇到顾客抱怨时,应先将顾客引到一旁,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解释,其用语为“是的,我明白 您的意思,我会将您的建议呈报店长并且尽快改善,或者您要直接告诉店长。”
(5)当不知如何回答顾客的询问或者对答案没有把握时,绝不可回答“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长(或其他主管)来为您解答。”
(6)当顾客询问产品的功效、真伪时,以肯定确认的态度告诉顾客“一定是正品货,很畅销,如果买回去不满意,可以随时来退钱或换货。哦,我帮您请x x讲一下使用方法及应注意问题,好吗?”
(7)当顾客询问特价品讯息时,口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉对方“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。”
(8)当顾客要求包装所购买的礼品时,微笑地告诉顾客“好的,请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务台(同时用手势,手心朝上) ,有专人为您包装。”
(9)当顾客询问商品是否新鲜时,以肯定、确认的态度告诉顾6客“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或者换货。”
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