收银服务的基本礼仪和服务用语规范
顾客服务的理念,不仅在言论上，更应体现在每一位员工的所有工作细节当中。
一、收银员的行为举止礼仪
收银员的行为举止礼仪是指其在接待顾客中的表情、站立、行走、言谈举止等方面的动作。行为举止是一种无声的语言,是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。超市收银员在工作中的行为举止要求是既不谦卑，又不傲慢;既热情有度,又果断、谨慎;既敏捷,又持重;既潇洒，又周到;要能充分体现一个人的修养。
心理学家认为,情感的表达是人们保持正常交往的纽带,它主要是通过言语、表情、动作等方面来完成的。表情在人们的交往中占有相当重要的位置。它是无声的形态语言,是人们优雅举止与风度的重要组成部分。表情的自然流露是人们对客观事物认识程度的反映，是人们心理活动和思想情绪的表露,是人们自身性格、气质、修养的体现。在商业服务礼仪当中,最重要的表情则是微笑与眼神。
(1)微笑。对收银员来说,为了让顾客感觉到你的亲切、诚实,即具有亲和力,自然的微笑是必不可少的。微笑是收银员应掌握的一种最基本的服务技巧。微笑是人类交往的润滑剂,是人际交往中最富有价值的体态语言,是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节,它表现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。
与人初次见面,给对方一个亲切的微笑,瞬时就可缩小双方的距离,消除陌生感和拘束感“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感“微笑服务”不仅是一种礼貌,本身也是一种劳动方式,是创造经济价值和精神文明的劳动方式。
作为收银员,拥有亲和力,每天笑迎客人，你会觉得每位客人都不陌生，你会视他们为熟人、朋友、老乡、亲人。因为，见到他们时,你会用眼神说话,你知道什么时候说什么话,你会主动地与他们打招呼,不失时机地帮助他们。这时,就会毫不费力地成为顾客的朋友一尽管你可能是位上岗不久的新手。当然,顾客也会把你当成他们的朋友,你对同事、对上级、对下属,都是友善的,你与所有人的关系都是和谐的。只有让人觉得可亲，客人才有可能接受你的意见，接受你的服务。你是可亲的,你的话才是可信的,才可让客人的满意度达成。
(2)目光。“眼睛是心灵的窗子”,在收银服务中,收银员的目光应是坦然而亲切的,每位收银员必须学会准确恰当地运用这样的目光迎接顾客,这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。
①正视顾客的眼睛。接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款,都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部,即使言语不多,也要使对方感受到亲切。向顾客行注目礼是每个商业服务人员必须做到的基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态,有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。
②善于体会顾客目光，主动提供服务。一位优秀的收银员,可以从顾客转瞬即逝的目光中,观察到他的内心活动和需求,不等顾客开口,便能主动询问或主动服务。收银员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。
二、站、坐、走姿和手势礼仪
( 1)站姿礼仪。站立是人们生活、工作、交往中的一-种最基本姿态。正确标准的站姿,是一个人身体健康、精神饱满的体现。
站立服务是一种国际惯例,显示了员工对顾客的尊重,真正体现了顾客至上,让顾客真正感觉到在这里自己成为了上帝;站立服务是一种快节奏的服务方式,体现了收银服务的主动性,随时准备接受顾客提出的要求，节省了顾客的时间;站立服务可以体现出超市良好的形象和精神风貌,给顾客一种积极向上的感觉。站姿的基本要求:挺直、舒展、自然、亲切、稳重,即站如松。
①头正,脖颈挺直,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
②两肩放松,稍向下沉，自然呼吸,人体有向上的感觉。
③躯干挺直,收腹、立腰、挺胸、提臀。
④双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲,中指贴裤缝。
⑤双腿并拢、直立。
⑥双脚跟相靠,两脚之间角度呈45°~60°。
(2)坐姿礼仪。
①上身自然挺直，挺胸,双膝自然并拢,双腿自然弯曲,双肩自然平正放松,两臂自然弯曲,双手放在双腿上或扶手上,掌心向下。
②头正,嘴唇微闭,下颌微收,双目平视,面容平和自然。
③坐在椅子上时,至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。
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收银员工作不仅仅是单纯的结账,也是整个超市的门面和亲善大使,一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
④离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,起立后右脚与左脚并齐。
⑤谈话时,身体可以有所侧重,但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。
(3)行走礼仪。上身平直端正,稍向后倾3° ~5°,双目平视前方,两肩左右相平、不前后左右摇晃。行走时,双手五指并拢,两肩以肩为轴自然摆动,前摆时肘关节稍微弯曲,后摆幅度不宜超过30° ~35° ,不用力甩腕。双腿行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
(4)手势礼仪。手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义,是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达,体现出对顾客的尊重和礼貌。常用的手势有:
①指引手势。五指伸直并拢,掌心斜向上方,手掌与地面成45° ,腕关节伸直，手与前臂成直线,整个手臂略弯曲,弯曲弧度以140°为宜,头偏向指示方向并以目光示意,面带微笑,目视对方表示出对对方的尊重。
②交谈手势。与人交谈时,使用手势动作不宜过大,手势不宜过多。不要用拇指指向自己(应用手掌轻轻按左胸) , 不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
三、收银员语言礼仪
收银员的语言礼仪是指收银员在日常工作说话表达的各种礼仪,是收银员在各种场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例。
收银员在工作期间与顾客的交谈,往往与其工作能力、工作水平、个人魅力以及工作态度紧密联系在一起。因此,语言是收银员个人素质的组成部分之一。收银员工作中正确使用语言礼仪对工作效率和工作业绩显得特别重要,因此,收银员掌握和应用好语言礼仪十分必要。
收银员在工作场合应使用规范的语言,并遵守以下规则:
(1)耐心倾听。收银员要与顾客建立良好关系，就要热情。
而认真地倾听顾客说话是表示热情的最好方式之一。在与顾客的交流中专注倾听既能很好地了解顾客的想法,又表示对顾客的尊敬。
(2)幽默灵活。在收银工作中,收银员应学会使用幽默的语言，幽默能使人会心一笑，能很好地化解尴尬场面,取得出人意料的效果。
(3)言而有信。商业经营最讲究的是诚信,只有做到公平交易，企业才能发展壮大。因此收银员要做到言而有信,不能失信于顾客,如承诺随时退货就必须做到,不能有任何推诿。
(4)讲究方式。说话方式有多种,比如说明式、规劝式、讲述式、询问式、安慰式、赞美式、问候式、委婉式。针对不同顾客要选择不同的说话方式。
在整个收银服务过程中,收银员随时都有可能使用应答用语。
应答用语是指收银员在工作岗位上服务于人时用来回应服务对象的召唤,或是在答复其询问时所使用的专门用语。在服务过程之中,服务员使用的应答用语是否规范,往往直接反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
服务员在使用应答用语时，基本的要求是:随听随答，有问必答,灵活应变,热情周到,尽力相助,不失恭敬。使用应答用语主要有3种基本形式和要求:
①肯定式应答用语:它主要用来答复顾客的请求。一般不允许收银员对顾客说一个“不”字， 更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有“是的”、 “好”、 “一定照办”等等。
②谦恭式应答用语:当顾客对于被提供的服务表示满意,或是直接对服务员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有“请不必客气”、 “这是我们应该做的”、“请您多指教”、“您太客气”、“过奖了”。
③谅解式应答用语:在顾客因故向自己致以歉意时,应及时予以接受,并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有“不要紧”、“没关系”、“不必”、“我不会介意”等等。
以上3种应答用语在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。
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