收银员的行为举止礼仪、手势礼仪、语言礼仪介绍
收银员的行为举止礼仪是指其在接待顾客中的表情、站立、行走、言谈举止等方面的动作。
一、服务礼仪的作用
超市销售既是零售业,也是服务业。身为其中的一名员工,都有让顾客“乘兴而来,满意而归”的责任,同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。中国加入WTO后商业领域的全面开放,意味着全面取消地域的限制,这预示着国内零售市场与狼共舞的时代真正到来。业内经营者除了商品竞争,服务将是成为取胜的热点。
因为顾客到超市购买商品,不仅是对商品有需求,同时也在享受超市提供的服务。这好比人们去看网球比赛,不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题,换句话说,只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。
收银员是超市中直接对顾客提供服务的人员,可以说是超市的亲善大使。良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快,提高购物兴致,而且能使自己更加自信。如果每一位收银员在为顾客提供服务时,都能面带微笑的来招呼和协助顾客,并和顾客小谈,将使顾客在购物之余,还能感受到愉快及亲切的气氛。相反,即便是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础。也许顾客并不会当面称赞或感谢,但是当顾客愿意再度光临时,就是答谢工作人员的最好证明。因此,每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临,所以一定要提供最好的服务,让顾客再度惠顾。
在竞争激烈的商超行业,作为与消费者最终完成交易的平台一超市收银台的服务水平,已越来越占到一个突出的位置。
对于收银员来说,如何做好服务工作,不仅需要懂得服务礼仪规范，更需要职业技能:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任,更可以塑造受客户欢迎的服务人员和企业良好的形象。
以下将就收银员在礼仪服务方面,可以为顾客提供的项目,以及应该注意的事项予以介绍:
“第一印象是最重要的印象”,别人对你最初的评价是基于你的装束、言谈举止。超市产品是一流的产品,你就要用一流的仪表去销售它。个人仪表是收银员在顾客面前留下印象、形成形象的基础和关键环节,也是超市在消费者面前树立良好形象的至关重要的环节。收银员一定要注意自己仪容仪表,因为你个人的“服务形象”将影响到超市的服务形象。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具备一种吸引对方的魅力,一定要有适当的仪 表和气质。必须明白,不论是自己的个人形象，还是超市的形象,都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。
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顾客服务的理念,不仅在言论上，更应体现在每一位员工的所有工作细节当中。
二、收银员的仪容仪表礼仪
仪容是指由面容、发式及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成,是个人仪表的基本内容。仪表是指人的外表,是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。超市是生活化的购物场所,因此收银员的仪容仪表应以整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。
收银员在仪容仪表方面应注意的具体事项如下:
(1)整洁的服饰。由于收银员职业的特殊性，其服饰也要特殊要求。总体来说,收银员的服饰应当以整齐、清洁、挺括、大方、简洁、雅观、富有朝气为原则,便于开展工作。在工作场所应穿工作制服,制服包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁不起皱。注意内衣不外露,不掉扣，不漏扣。当班时,必须佩戴员工职位识别配章,一般于外衣的左胸位置,正面向外，干净整洁。女收银员的丝袜以肉色为宜。
(2)干净的双手。因超市售卖的商品绝大部分属于食品,为使顾客感觉舒服和工作便利,收银员应保持手部的清洁,养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。指甲内不能藏有灰垢,指甲应经常修剪,长度不应超过手指指尖。修指甲时,指甲沟附近的“暴皮”应同时剪去,不能以牙齿啃指甲。特别值得提出的是,在任何公共场合修剪指甲,都是不文明、不雅观的举止。女性职员的指甲不宜涂成黑色等过于张扬的色彩,应尽量用淡色。
( 3)清洁的牙齿/口腔。牙齿是口腔的门面,牙齿的清洁是仪表仪容美的重要部分,不洁的牙齿会被认为是交际中的障碍。切忌当着顾客剔牙。.上班前忌食大蒜、韭菜等有刺激性味道的食物，不许喝含酒精的饮料、保证口腔清洁。如果口腔有异味,必要时嚼口香糖可减少异味,但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的,特别是在与顾客交谈时,更不许嚼口香糖,否则会使顾客反感。
(4)清爽的发型。头发应经常清洗,保持清洁,梳理整齐,发型得体。女性收银员头发长度以不遮住脸为宜,刘海以不遮住眉毛为宜,不松散披肩,不许将头发染成彩色。留披肩长发的,在上班时应当用深色的丝带把头发扎起来。男性收银员不能留长发,禁止剃光头。
(5)适度的化妆。女性职员提倡化淡妆,但化妆应得体,应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,应注意化妆的时间和场合,在公共场所不能补妆,在工作场地化妆既不雅观，又有工作态度涣散消极之嫌。香水应选择清新素雅香型,不宜用过于浓烈的香水,否则造成与顾客之间的距离感。
(6)适度的首饰。上班时间不可佩戴手镯和其他过于繁杂、过多、贵重的饰物，可佩戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链,以不妨碍工作为原则。男收银员勿戴首饰。
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收银员工作不仅仅是单纯的结账,也是整个超市的门面和亲善大使,一个小小的错误都会立即带来负面的影响。
