电话银行与电话支付
通过前面的介绍，我们已经对电话银行有了基本的认识，那么电活支付是否就是电话银行呢?
目前，即使已经出现了网上银行、手机银行等现代支付方式，使用传统电话工具的电话银行仍然受到各银行的重视，业务功能不断增强，业务量不断上升，这足以说明电话银行存在自已特有的优势。
1.电话银行针对用户而言存在的优势
(1)使用方便快捷。目前我国固定电话、移动电话的普及率相当高，总数已经超过9.76亿台，电话已经成为人们生活中不可或缺的一- 部分。因此，使用电话作为金融交易的载体显然十分方便。
(2)交易成本低。按照现代市场营销理论的观点，客户交易成本不仅仅是他所支付的货币资金，还包括客户所消耗的时间、精力等。相对而言，电话银行的客户交易总成本是较低的。
(3)不受时间、空间的限制。电话银行向客户提供全年365天每天24小时不间断的金融服务，而且，可以说，有电话的地方就有电话银行。因此，客户可以根据自已的情况，随时随地拨通电话来办理业务。
(4)操作实时性较强。客户通过电话银行进行的操作可以很快生效。例如，客户的银行卡被盗，可以在第-时间通过电话银行口头挂失,对这张卡的任何操作立即波限制，从而避免不必要的损失。另外，使用电话银行进行转账也十分快捷。
(5)服务种类丰富、个性化。随着技术的不断成熟，电话银行的功能也越来越强大，服务的品种也越来越多,基本上可以满足客户的各种需求。而且，电话银行的人工服务，可以根据不同的客户提供个性化的服务。
2.电话银行针对银行而言存在的优势
(1)节省人力。电话银行的大部分业务可以由自动语音应答系统完成，因此节省了人力。
(2)降低成本。电话银行是借助原有的电话线路，不需要再投资建立专门的网络，降低了银行的成本。
(3)为客户关系管理提供帮助。电话银行在满足客户各种需求的同时，通过电话银行的人工服务及时了解客户的需求和意见，加强了客户和银行的沟通，为客户提供个性化的服务,增强客户的忠诚度。
3.电话银行系统组成
电话银行系统的组成比较复杂，其中最核心的几大组成部分是:自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成服务系统、人工坐席系统、数据库服务器和应用服务器以及后台管理系统。
(1)自动呼叫分配系统( automatic call distribution, ACD)
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电话银行支付虽然可以随时随地进行，但是相对于刷卡消费来说，要不停地输人账号等用户个人信息，这使得电话银行支付的过程比较复杂而且也存在安全隐患。
自动呼叫分配系统也称排队机，是呼叫中心的前台接入系统，完成对接人呼叫的转接和分配，即将接人的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的坐席员前或进行其他自动处理，如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一-般的电 话系统的重要标志。
(2)交互式语音应答系统( interactive voice response, IVR)
交互式语音应答系统是一种功能强大的电话自动服务系统。通俗的说，它也叫语音导航、欢迎词，通过预先录制或合成的语音对客户呼人的电活作出自动语音响应，为客户提供一种菜单导航的功能。客户可以根据提示，通过电话按键与电话银行系统进行信息交互。
(3)计算机电话集成服务系统( computer telephone integration, CTI计算机电话集成服务系统是计算机系统与电话系统的结合，能够通过计算机自动完成复杂的通信任务。它的功能包括自动拨号、语音数据处理以及通过呼人信息在计算机屏幕上显示呼叫的相关信息等。
4.人工坐席系统( ell-center service representative, CSR)
人工坐 席系统是人工处理客户电话的系统，一般由坐席电脑、坐席软件、坐席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过坐席软件及硬件设备实现相关的控制功能，为客户提供服务。其基本功能如下:
(1)来电接听、外呼。人工坐席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。这是系统最基本的功能。
(2)示忙、示闲。若坐席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转人该坐席位置。
(3)转接。如果某坐席回答不了客户的问题，可将来电转给其他坐席。
(4)坐席权限。根据角色可以设置不同级别的坐席，如组长坐席和普通坐席，他们相应的操作权限也将不同。
(5)通话保持、通话恢复。坐席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿(比如去寻求组长坐席的帮助)和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等坐席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。
5.数据库服务器和应用服务器
数据库服务器主要是提供系统的数据存储和访问功能。这里的数据包括客户的基本信息、账户信息、交易记录、银行的内部资料等。应用服务器是介于客户和银行数据库服务器之间的中间服务器，作用是提高呼叫中心的效率和安全性。
6.后台管理系统
后台管理系统也被称为内部管理系统，它是银行管理电话银行业务的主要途径。技术人员通过后台管理系统进行日常系统的管理和维护;客户服务中心管理人员利用后台管理系统进行业务统计和报表生成与查询，并通过技术手段对呼叫中心的工作人员进行有效的绩效考核。这不仅增加和丰富了银行的管理手段，也为呼叫中心的运营管理提供了有效的技术手段。
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