电话银行的优势
目前，即使已经出现了网上银行、手机银行等现代支付方式，使用传统电话工具的电话银行仍然受到各银行的重视，业务功能不断增强，业务量不断上升，这足以说明电话银行存在自已特有的优势。
电话银行(telephone banking)是指银行利用计算机电话集成(CTI) 技术，借助于公共电话网络,通过电话语音自动应答和人工服务的方式为客户提供金融服务的系统。电话银行是金融机构提供的一种服务方式，它允许客户通过电话与银行进行交互。
目前，我们所指的电话银行大多意义上是指银行的呼叫中心，我国绝大多数银行都成立了自己的电话银行呼叫中心，它不仅是银行的一种服务方式，而且已经成为银行客户关系管理(CRM)的重要组成部分，对银行的发展起着至关重要的作用。
在人们的观念中，电话有多种，如家庭固定电话、手机、小灵通、公用电话、办公电话等，那么电话银行中的电话是否包括上述所有种类的电话呢?电话银行与上一章的手机银行又有什么区别呢?
根据电话银行和手机银行的定义，我们可以得出以下结论:
1、上述所有种类的电话都具有语音通话和按键输人应答的功能，因此，理论上讲，电话银行中的电话应该包括上述所有种类的电话，但是，它们的适用性和安全性不尽相同，特别是公用电话和办公电话,它与使用人之间不具有固定的对应关系，其“公用”性质和“重播”功能很容易造成客户信息的泄漏。因此，不是特殊情况，- - 般不用这类电话进行电话银行业务操作。
2、电话银行与手机银行是两个不同的概念,它们提供服务的技术和表现形式不同:电话银行的服务方式是语音服务，在语音提示下办理银行业务，同时用语音方式告知处理结果;而目前的手机银行大都采用WAP技术，服务方式为可视上网操作，在手机键盘输人数据，在屏幕看到提示和处理结果。
一、电话银行的产生与发展
自从第一部电话问世以来，经过一百多年的发展，电话已经成为人们生活的一部分。人们不再满足于将电话作为纯粹的通信工具，而对其寄予了更高的期望。它所扮演的角色也从最初的传递信息发展成为今天功能丰富的通信工具,电话银行就是-.个对电话功能进行扩展的好例子。用户期望将电话和银行卡、商务支付有机地结合起来，让电话作为个人金融终端，用户只要拨几个号码就可轻松完成支付，不再受时间、地域的限制。而电信运营商也一直在努力寻找与其他行业联合开发增值业务的机会，向客户提供更全面、更便捷的通信服务。
随着技术的不断成熟和业务范围的不断完善，电话银行经历了人工服务、自动语音服务和电话银行呼叫中心(callcenter)三个阶段。目前各大银行均建立了自已的电话银行呼叫中心。
1.人工服务阶段
电话银行人工服务最早出现于1956年。由于当时技术的限制，银行只是通过话务员接听电话，主要为客户提供一些预订、咨询、投诉等方面的简单业务。
2.自动语音服务阶段
20世纪80年代初期，计算机语音技术的成熟为电话银行自动语音服务创造了条件。这时的电话银行提供了一些简单服务，如账户余额、明细的查询以及公共金融信息查询等。客户可以通过语音提示来完成各种操作。
3.电话银行呼叫中心
20世纪80年代末，自动语音服务已经不能满足客户多样化的需求。因此，能够同时提供自动语音服务和人工服务的电话银行呼叫中心应运而生。call center不仅功能更加丰富而且更加人性化，符合当今社会以人为本的宗旨。与单纯的人工服务、自动语音服务相比，call center具有以下特点:
(1)电话银行呼叫中心是人工服务和自动语音服务的有机结合。人工服务和自动语音服务有机结合，并且两者之间可以相互转换，使用户既可以享受自动语音服务带来的便利，也可以感受到贴心的人工服务。
(2)电话银行呼叫中心的功能更加强大。由于一些交易比较复杂，必须要人工介人，因此人工服务和自动语音服务的结合使得电话银行的服务范围更加广泛，不仅可以处理银行的基本业务，还能够进行客户管理，提供决策支持等。
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通过前面的介绍，我们已经对电话银行有了基本的认识，那么电活支付是否就是电话银行呢?
(3)电话银行呼叫中心有效地提高了工作效率。电话银行呼叫中心在技术上采用了先进的计算机电话集成技术(CTI)， 使声音信号与数据同步传输，客户个人资料、账户信息与话音可以同时由计算机与银行坐席代表协同处理。
二、电话银行的功能
随着技术的不断成熟，电话银行的功能不断升级。无论走到哪里，只要一个电话，就可以完成大部分的银行业务,省掉了去银行柜台的不便。例如，使用招商银行的信用卡，除了申请卡片以外的业务都可以由信用卡客户服务中心(电话银行)来完成。
具体而言，电话银行具有以下几方面的功能:
1.传统银行扩展类业务
传统银行扩展类业务包括开户，销户，设置、修改密码，账户查询(查询账户余额、明细)，转账，账户支付，账户挂失等。
2.代理业务
代理业务主要是代理缴费。通过与收费部门联网，使用电话银行可以缴纳各种费用，如移动、联通手机费用等。
3.投资理财业务
投资理财业务包括银证转账.银证通、银期转账、外汇买卖、国债、基金等。
4.其他功能
(1) 金融业务咨询。客户可以通过电话银行查询公共金融信息,包括利率、汇率，银行业务介绍等。
(2)处理客户投诉。电话银行中心是面向全社会开放的一一个客户与银行沟通的平台，客户可以随时通过电话对银行的服务工作进行投诉。
(3)金融产品营销。电话银行可以根据掌握的客户资料,使用外拨功能主动向潜在客户推介金融产品。
可见，电话银行为客户提供了较为完善的交易处理功能，客户只需一部电话就可以办理除现金交易外的各类金融业务。但值得注意的是，除了查询类的业务以外，其他涉及账户操作的功能都要经过身份验证才可以进行。
比较常见的身份验证方法是通过注册成为注册客户。所谓注册客户是指用户在银行营业网点凭有效身份证件、账户资料等进行登记，在电话银行客户数据库中留有记录的客户。注册后客户可以得到一个电话银行的客户账号和密码，客户通过自已的账号和密码对账户进行操作。客户身份验证在一定程度上保证了账户的安全，而且在身份认证后，电话银行中心坐席代表使用的计算机就可以显示用户的个人信息( 如果客户选择使用人工服务),使得坐席代表可以对用户的情况有所了解，从而提供更全面合理的服务。
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电话银行支付虽然可以随时随地进行，但是相对于刷卡消费来说，要不停地输人账号等用户个人信息，这使得电话银行支付的过程比较复杂而且也存在安全隐患。
